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Notre service client : étude de cas concret

Notre service client : étude de cas concret

Service clients : notre protocole client à votre service

Comme dans de nombreuses entreprises, nos équipes sont formées pour répondre le plus favorablement possible aux demandes des clients. Que ce soit, avant, pendant ou après une commande, ou bien lors de vos recherches d’un accessoire de qualité pour votre smartphone ou votre tablette.

Comme vous avez pu le constater, notre catalogue s’étoffe de jour en jour et nos accessoires sont de plus en plus nombreux. Nos rubriques d’objets connectés, de matériel audio ou bien des films de protection pour les écrans, se remplissent pour vous fournir toujours plus de produits adaptés à vos besoins et vos demandes.

Avant d’entrer dans notre catalogue, nos accessoires pour smartphones et tablettes sont scrupuleusement testés. Nous avons une équipe spécialisée dans le sourcing et les tests des nouveaux produits. D’ailleurs, certains produits technologiques ne seront jamais présents dans notre catalogue, car ils ne répondent pas aux exigences de qualité qu’attendent nos clients.

Nos équipes suivent les protocoles de réponses aux clients avec soin afin de garantir une expérience optimale.

Le cas de Virgine B. : achat d’une coque de protection pour sa tablette

Aujourd’hui, nous avons donc choisi de partager avec vous, une expérience vécue par l’une de nos clientes le mois dernier : Virginie B.

Mme B. a choisi de commander, sur notre site, 2 coques de protection pour sa tablette. Consciente de devoir protéger son objet technologique, elle a cherché pendant plusieurs heures la coque qui lui plaisait et lui convenait.

La commande, la livraison, et la réception se sont très bien passées. À l’ouverture du colis, Virginie découvre ses achats. Une odeur de plastique neuf s’échappe de l’emballage. Malgré une aération d’une journée, l’odeur de plastique neuf persistait, incommodant notre cliente. Les modèles correspondaient parfaitement à ses attentes, en termes de couleurs, de formes et de respect des dimensions pour sa tablette.

Elle nous a contactés le lendemain pour nous informer de ce désagrément. Son dossier a immédiatement été pris en charge par Gaëlle, notre responsable clientèle. L’application du protocole de réponse positive a ensuite commencé.

Étape 1 du protocole de réponse satisfaction Cdumobile : analyse et écoute

Gaëlle et Mme B. ont échangé sur chaque élément de sa commande. Elle nous a indiqué le numéro et la date de sa commande, et de livraison. Nous avons examiné ensemble sa commande et noté ses remarques sur le déroulement.

Notre cliente a ensuite exposé son problème : les coques ne présentent aucun défaut physique si ce n’est une odeur de plastique qui ne s’estompe pas malgré un respect des consignes d’ouverture. Certains modèles présentent effectivement cette caractéristique et parfois, une journée à l’air libre ne suffit pas à éliminer l’odeur de plastique neuf.

Étape 2 : proposition d’une alternative

Gaëlle a donc étudié les envies et recommandations de Mme B. Elle a effectué une sélection de coques de protection proches et similaires, respectant les besoins de la cliente.

Gaëlle a rappelé notre cliente pour lui proposer le résultat de ses recherches. Deux autres modèles ont ensuite été présentés à Mme B. dès le lendemain. Notre cliente n’a pas accepté nos propositions et a porté finalement son choix sur une autre solution.

Étape 3 : satisfaction client, priorité numéro 1

Mme B. ne souhaitait pas conserver les coques. Nous avons proposé un retour des produits ; ce que la cliente a consenti. Nous lui avons ensuite proposé un remboursement des coques de tablette. Mme B. nous a fait parvenir son RIB par mail, que Gaelle a immédiatement transmis au service comptable avec toutes les pièces justificatives et le résumé de l’échange.

Le service comptable s’est chargé d’effectuer le remboursement sous 48 h, et Gaelle a pu envoyer la preuve de virement de suite à la cliente pour la rassurer sur la procédure bancaire.

Mme B. a ensuite reçu quelques jours plus tard, le remboursement des produits commandés, satisfaite de la qualité des échanges commerciaux avec Gaelle. Bien qu’elle n’ait finalement pas trouvé de coques pour sa tablette chez Cdumobile, son expérience a tout de même été positive.

Témoignage retour de Mme B.

« Bonjour Madame,

Je ne sais pas si c’est de votre propre initiative ou celle de la politique de votre entreprise cdumobile, mais je tenais à vous remercier grandement pour ce suivi après-vente remarquable et exemplaire. Comme c’est agréable, je suis vraiment ravie. En effet, vous avez répondu à mes mails, vous avez pris l’initiative de me recontacter lorsque vous avez reçu mon colis en retour et enfin, ce qui fut très appréciable, vous m’avez envoyé une trace de mon remboursement.

C’est ça une expérience client réussie ! C’est si rare. Il y a en France trop peu de professionnels physiques ou en ligne qui répondent avec autant de professionnalisme que vous. Pour ne citer que quelques un des professionnels hautement décevants (et c’est sans compter tous les opérateurs de téléphonie qui à ce jeu-là sont les rois.) Pour revenir à votre service, encore bravo et merci à vous. Je vous confirme que ce qui importe le plus ce sont, la façon dont on solutionne les problèmes et la constance avec laquelle on s’acharne pour qu’il n’y ait pas de problème. Certains comme vous, l’ont bien compris, et ont un SAV incroyable.

Vous venez de me redonner un peu d’espoir face à tous ces incompétents, dont la seule politique commerciale est de vous dire qu’ils n’y peuvent rien, qu’ils ne sont jamais responsables, qu’ils vont transmettre en interne, sans que jamais vous ne soyez recontacté ou que le problème ne soit solutionné. Comment de nos jours, peut-on encore supporter des vendeurs peu scrupuleux, irresponsables et qui pratiquent un tel détachement ? La défiance qu’ils génèrent, n’incite qu’à une seule chose, ne plus consommer. Ces pratiques commerciales douteuses et si souvent répandues sont anxiogènes et limitent fortement l’acte d’achat. Pour finir, je regarderai de nouveau attentivement, les coques de tablettes de votre site et je prendrai soin de communiquer autour de moi sur la qualité de votre service. Je vous remercie de nouveau chaleureusement. Très cordialement, Virginie B. »

Moralité : que vous soyez mécontent ou très content de nos produits ou prestations, dites-le-nous ! Vous trouverez toujours une oreille attentive chez Cdumobile...

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